News #1 - Faux avis en ligne : un piège à éviter absolument !

Consultez les épisodes de "LegalSnack | Le Podcast Juridique du Marketing" ici :

💰 Modifier un avis négatif peut sembler anodin… mais saviez-vous que cela peut vous coûter cher ?

Vous avez déjà été tenté de modifier un avis laissé sur votre site parce qu’il ne vous plaisait pas ? 🤨 Mauvaise idée !

Modifier des avis existants ou publier de faux avis est considéré comme une pratique commerciale déloyale.

A la clé : jusqu'à 300.000 € d'amende et 2 ans de prison.

Les autorités considèrent comme de faux avis :

• les avis positifs fictifs destinés à valoriser artificiellement une marque, un produit ou un service
• les avis négatifs abusifs postés par des concurrents ou des personnes malveillantes dont le but est de ternir la réputation d’une entreprise
• les avis rédigés en échange d'une contrepartie, telle qu'une réduction ou un produit offert contre la rédaction d'un avis positif.

👉 Le recrutement de consommateurs pour poster de faux avis est particulièrement scruté par la DGCCRF.

💡 Optez pour une gestion éthique des avis et gagnez en crédibilité

• Assurez-vous que tous les avis publiés sur votre site sont authentiques.
• Mettez en place des procédures de vérification.
• Ne modifiez jamais un avis, même négatif. À la place, répondez-y de manière constructive pour rassurer vos futurs clients !

✅ 3 actions immédiates pour sécuriser vos avis en ligne

92 % des consommateurs consultent les avis avant d’acheter. Voici trois actions immédiates pour renforcer leur confiance :

1. Instaurez une politique de modération transparente au sein de votre entreprise, construite sur la base de 5 piliers clés :

• visibilité des règles de modération pour les clients,
• communication avec l'auteur de l'avis en cas de modification ou suppression de son avis,
• équité et impartialité appliquée au traitement des avis, positifs et négatifs,
• horodatage et traçabilité des avis publiés pour plus de transparence,
• droit de réponse pour le client dont l'avis a été modéré.

2. Limitez la possibilité de poster un avis aux clients dont l'achat a été confirmé.
3. Formez votre équipe pour répondre aux avis négatifs de manière professionnelle et constructive.

Vous voulez aller encore plus loin, sachez qu'il existe une Norme NF ISO 20488 qui définit des principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis. Elle n'est pas obligatoire mais peut servir de guide dans la mise en place de vos processus.

📌 Cas pratique : transformez des avis négatifs en opportunité de fidélisation

Pour illustrer l'impact d’une bonne gestion des avis, prenons le cas d’une boutique en ligne de cosmétiques confrontée à des critiques récurrentes sur ses délais de livraison.

Plutôt que de supprimer ces avis, elle a choisi une approche proactive : mise à jour des délais affichés et attribution d’un bon de réduction aux clients concernés.

Résultat : moins de réclamations, une meilleure image de marque et une fidélisation accrue.

En résumé :

Plutôt que de risquer un bad buzz ou une sanction, misez sur la transparence. Un avis négatif bien géré peut devenir un levier puissant pour renforcer la confiance et booster vos ventes !

ℹ️ Sources :

• Articles L121-4, L132-1 et L132-2 du Code de la consommation
• Sites : https://signal.conso.gouv.fr/et https://www.economie.gouv.fr/dgccrf
• Sondage IFOP pour Guest Suite, Juin 2023

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